NETEXCARE Geschillen Regeling

1. Inleiding

U heeft geprobeerd het geschil met uw klant samen op te lossen, maar dat is niet gelukt. U kunt dan de hulp inroepen van NETEXCARE. NETEXCARE beoordeelt op een deskundige en onpartijdige manier het geschil tussen u en uw klant.
De werking van de NETEXCARE Geschillenregeling wordt in dit hoofdstuk uitgelegd. Alle regels staan tevens in het reglement van de NETEXCARE Geschillenregeling, welke u op aanvraag wordt toegestuurd en welke u kunt vinden via de website www.netex.nl.

2. Een snelle en goedkope procedure

De NETEXCARE Geschillenregeling is zo opgesteld dat uw klanten binnen twee weken nadat schriftelijk de klacht is ingediend bij NETEXCARE een eerste onpartijdig oordeel krijgen. Dit rapport wordt naar u toegestuurd zodat u de bevindingen en uiteindelijke oplossing met uw klant kunt bespreken.
Het verkrijgen van een eerste deskundig oordeel is geheel kosteloos. Aan de textielreiniger worden in beginsel slechts de kosten voor de retourzending van het artikel in rekening gebracht. Bij veelvuldig melden kunnen aan u behandelingskosten in rekening worden gebracht. Er zijn staffels opgesteld waarin het aantal kosteloos te melden klachten op basis van omzet is vermeld. Ieder lid mag op basis van deze staffel, dus haar omzet, een aantal klachten zonder behandelingskosten laten behandelen in de informatieve beoordeling. Wordt dit aantal overschreden, dan worden er kosten in rekening gebracht voor de behandeling.
Voor een indirect niet-aangesloten lid is voor de informatieve beoordeling een door NETEXCARE vastgesteld bedrag aan behandelingskosten verschuldigd.
Blijkt dat de klacht ook op basis van het eerste rapport niet opgelost kan worden, dan kan de vervolgfase van de NETEXCARE Geschillenregeling starten. Het voorleggen van de klacht aan NETEXCARE in deze vervolgfase kost € 22,50 (indien het aankoopbedrag van het artikel waarover wordt geklaagd minder dan € 100,- was) of € 40,- (indien het aankoopbedrag van het artikel meer dan € 100,- was).
De aanvrager van de procedure betaalt deze kosten. Wordt uw klant in het gelijk gesteld, dan dient u de kosten van de procedure aan hem te vergoeden.
Klachten bij NETEXCARE kunnen op een laagdrempelige, eenvoudige en goedkope manier beoordeeld worden.

3. Eerst zelf proberen – klacht indienen binnen drie weken

De NETEXCARE Geschillenregeling is opgesteld om geschillen tussen consument en textielreiniger te beslechten, indien partijen onderling niet tot een oplossing hebben kunnen komen.
De beoordeling door NETEXCARE zal dan ook niet van start kunnen gaan voordat u hebt getracht samen met uw klant een oplossing te bereiken.
Indien de klant niet tevreden is over het gereinigde artikel, dient deze dit zo snel mogelijk aan u kenbaar te maken. Als u hierop niet reageert, dan kan de klant binnen drie weken nadat deze het artikel retour heeft ontvangen, schriftelijk een klacht indienen bij u. Lukt het niet om samen een oplossing te vinden, dan heeft de klant de mogelijkheid de klacht aan NETEXCARE voor te leggen. Naar aanleiding hiervan dient u een formulier in te vullen en dit samen met het gereinigde artikel naar NETEXCARE opsturen. De informatieve beoordeling van de NETEXCARE Geschillenregeling gaat dan van start.

4. Welke geschillen kunnen aan NETEXCARE worden voorgelegd?

NETEXCARE behandelt in beginsel alle geschillen over de reiniging van een artikel die zijn ontstaan tussen een consument en een textielreiniger die is aangesloten bij brancheorganisatie NETEX.

5. Hoe werkt de NETEXCARE Geschillenregeling?

Informatieve beoordeling: beoordeling van de klacht door een technisch deskundige
Hoe moet het geschil worden ingediend? Indien u en uw klant samen niet tot een oplossing kunnen komen, kan de klant aangeven dat deze het geschil wil voorleggen aan NETEXCARE. U bent, als lid van NETEX, gehouden om een geschil dat niet onderling opgelost kan worden aan NETEXCARE voor te leggen. Weigert u het geschil aan NETEXCARE voor te leggen, dan kan uw klant via de website van NETEXCARE (www.netex.nl) zelf een aanmeldformulier invullen en naar NETEXCARE opsturen. Deze klacht wordt dan door NETEXCARE in behandeling genomen.
Het vragen van een informatieve beoordeling van NETEXCARE is kosteloos.
Met een aanvraag start de eerste fase van de NETEXCARE Geschillenregeling. Het artikel waarover wordt geklaagd dient samen met de juiste aankoopbon waarop het aanschafbedrag staat vermeld van het artikel waarover de klacht gaat en de bon van de reiniging opgestuurd te worden.
Wat gebeurt er bij de informatieve beoordeling? Een technische en onafhankelijke deskundige buigt zich in deze eerste fase van de NETEXCARE Geschillenregeling over de klacht en het artikel waarover wordt geklaagd. Deze deskundige heeft ruime ervaring in de textielreinigingsbranche en daarmee kennis van zaken. Hij geeft alleen een oordeel wanneer hij van mening is dat een eenduidig antwoord gegeven kan worden op de vraag of wie in zijn recht staat. De deskundige zal, indien mogelijk, in zijn rapport aangeven welke partij het gelijk aan haar zijde heeft.
Het rapport met daarin het oordeel van de technisch deskundige van NETEXCARE en het artikel zullen binnen twee weken aan u opgestuurd worden. U neemt hierover contact op met de klant. Met behulp van dit rapport kunt u nogmaals proberen samen met uw klant tot een oplossing te komen.
Formele beoordeling: beoordeling van de klacht door een juridisch deskundige en/of een technisch lab
Hoe treedt deze vervolgfase in werking? Indien de technische en onafhankelijke deskundige van de informatieve beoordeling geen eenduidig oordeel kan geven, of indien u en/of uw klant het niet eens kunnen worden over de uitvoering van het oordeel van de technisch deskundige, dan kan de vervolgfase van de NETEXCARE Geschillenregeling worden gestart. In deze fase krijgen partijen de kans binnen drie weken hun standpunten betreffende het geschil puntsgewijs naar voren te brengen middels het aanvraagformulier. Ook u vult een formulier in. Deze formulieren vormen de basis voor de formele beoordeling van NETEXCARE. Het artikel, de aankoopbon en de afgiftebon zijn in de regel reeds sinds de informatieve beoordeling in bezit van NETEXCARE. Is dit nog niet het geval, dan dient u deze stukken op te sturen naar NETEXCARE.
De partij die de formele beoordeling aanvraagt, betaalt € 22,50 aan behandelingskosten wanneer de aanschafwaarde van het betreffende artikel minder dan € 100,- was. Was de aanschafwaarde van het artikel meer dan € 100,- dan zijn de behandelingskosten € 40,-. De factuur die u ontvangt na het invullen van het formulier dient u zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 7 dagen en voordat het rapport wordt opgestuurd, te betalen.1 Als de klant betaald heeft en deze in het gelijk wordt gesteld, dient u de kosten te vergoeden. Doet u dat niet, dan voorziet NETEXCARE via een nakomingsgarantie hierin. Echter, NETEXCARE zal deze kosten op u verhalen.
Wat gebeurt er bij de formele beoordeling? Wanneer partijen het niet eens worden in de eerste fase, dan wordt de klacht voorgelegd aan:

a. In ieder geval een juridisch deskundige. Deze onafhankelijke en onpartijdige jurist zal een juridisch oordeel geven over het geschil. Deze jurist wordt gevraagd een deskundige, onafhankelijke toetsing te doen binnen de NETEXCARE Geschillenregeling om te oordelen over de juridische aspecten van het geschil. De jurist zal alle relevante (wettelijke) normen hierbij betrekken, alsmede de uitspraken van de Geschillencommissie Textielreiniging tot en met 2012.

b. Mocht de technisch deskundige van de informatieve beoordeling van mening zijn dat hij niet eenduidig over de klacht kan oordelen omdat hier meer expertise voor nodig is of een uitgebreider onderzoek, dan zal een gecertificeerd technisch lab geraadpleegd worden.

Het opstellen van het rapport door NETEXCARE zal, na het ontvangen van de ingevulde formulieren, in beginsel in deze vervolgfase niet langer dan twee tot drie weken op zich laten wachten, zodat partijen snel weten waar zij aan toe zijn. Het rapport dat de deskundigen opstellen wordt aan zowel u als uw klant opgestuurd. Het artikel zal na de formele beoordeling aan de klant worden terug gestuurd.

In beide fasen kan NETEXCARE vragen om aanvullende informatie en/of toelichting door één der partijen. Indien hierom wordt gevraagd en de desbetreffende partij niet binnen de gestelde termijn reageert, kan het dossier gesloten worden en de andere partij in het gelijk gesteld worden. Heropening van het dossier is in beginsel niet mogelijk.

6. Is NETEXCARE onafhankelijk en onpartijdig?

Ook voor NETEXCARE en NETEX is het van groot belang dat de NETEXCARE deskundigen op een zo objectief en onpartijdig mogelijke wijze uitspraak doen, met een goed afgewogen, feitelijk oordeel. Het doel is immers om met de NETEXCARE Geschillenregeling een service te bieden aan de consument. De deskundigen van de NETEXCARE Geschillenregeling doen op objectieve wijze hun uitspraken. Zij kunnen iedere uitspraak doen die zij redelijk vinden ter oplossing van het geschil en zij worden in hun beslissingen niet beïnvloed door (het bestuur van) NETEX.

7. Alsnog onderling oplossen?

Ook in een lopende klachtenprocedure kunnen partijen proberen de klacht onderling op te lossen. Lukt dat, dan stopt NETEXCARE de behandeling van de klacht. Reeds betaalde behandelingskosten worden niet terugbetaald, deze kosten moeten dus wellicht in de oplossing meegenomen worden.
NETEXCARE adviseert partijen niet over de voorgestelde oplossing.

8. De uitspraak

Uitspraak door de technisch deskundige in de informatieve beoordeling wordt gedaan binnen twee weken nadat de formulieren zijn ingeleverd. Bij de formele beoordeling wordt de uitspraak in beginsel binnen twee tot drie weken gedaan, nadat beide partijen hun standpunten naar voren hebben gebracht middels het invullen van de formulieren en het toezenden van de stukken.
De uitspraak door NETEXCARE wordt gedaan op basis van het opgestuurde artikel, de door partijen ingevulde formulieren en de ervaring en kennis die de deskundigen op het gebied van textielreiniging en/of wet- en regelgeving hebben. Ook vormt de jurisprudentie van de Geschillencommissie Textielreiniging, welke tot 1 januari 2013 actief was, een basis voor het oordeel van de deskundigen.

9. Nakoming van de uitspraak

U bent verplicht wegens uw lidmaatschap van NETEX de uitspraak van NETEXCARE na te komen; u hebt niet de mogelijkheid het geschil alsnog voor te leggen aan een rechter. Komt u ondanks deze verplichting de uitspraak niet na, dan zal brancheorganisatie NETEX dit in uw plaats doen, met een maximum van € 1000,- per geval. Dit wordt de NETEXCARE Nakomingsgarantie genoemd. Met deze garantie blijft uw klant niet met lege handen staan indien u niet bereid zou zijn de uitspraak van NETEXCARE op te volgen.
De kosten die NETEXCARE maakt zullen door NETEXCARE op u worden verhaald.

10. Hoger beroep?

De formele beoordeling van NETEXCARE kan gezien worden als een mogelijkheid tot hoger beroep binnen de NETEXCARE Geschillenregeling. Wanneer NETEXCARE in deze fase uitspraak doet over het geschil, is sprake van een bindend advies. Partijen verklaren, middels het invullen van het aanvraagformulier, dat de uitspraak van NETEXCARE als bindend aanvaard wordt.
Mocht uw klant het niet eens zijn met dit bindend advies, dan bestaat voor hem de mogelijkheid om binnen twee maanden alsnog een gerechtelijke procedure aan te spannen. Het rapport van de deskundigen kan hierbij als bewijsmateriaal gebruikt worden. Partijen kunnen (voor eigen kosten) de deskundigen van de NETEXCARE Geschillenregeling als getuigen oproepen. NETEXCARE kan u en/of uw klant desgevraagd adressen voor kosteloze of goedkope rechtshulp aanbieden.